In Italia il 91% delle banche dispone ormai di un canale di internet banking. Il numero di conti correnti online è superiore a 8,8 milioni, secondo i dati della Kpmg Business advisory service e più di 419mila imprese sono collegate al circuito Cbi, a quanto risulta dalla Relazione annuale della Banca d’Italia. Uno dei maggiori vantaggi che offre l’e-banking è l’efficienza:spostare operazioni ripetitive a basso valore aggiunto sui canali virtuali permette alle banche di focalizzare le proprie risorse su attività a più alto valore, per le quali l’interazione diretta e la relazione con il cliente possono costituire un vantaggio competitivo.
Lo spostamento dei volumi sui canali virtuali a basso costo è un fenomeno sempre più significativo: nel 2004 il 40% dei bonifici e il 55% delle disposizioni di incasso venivano già effettuati online, e la “migrazione” è solo all’inizio. In realtà, molti conti online vengono aperti, ma mai utilizzati: si stima che per la clientela retail solamente un conto su tre sia attivo, ossia registri almeno un’operazione all’anno.
Per far sì che si moltiplichino i clienti che effettivamente utilizzano internet non sono più sufficienti le politiche di prezzo che hanno caratterizzato in passato l’offerta di alcuni istituti: occorre da un lato predisporre una piattaforma tecnologica completa e multi-canale in grado di offrire valore al cliente, e dall’altro attivare un sistema di formazione e di premi per incentivare il personale a promuovere questi strumenti.
Più in generale, l’e-banking può essere veramente strategico solamente se orientato all’efficacia e all’innovazione dei servizi. E questo perché il contesto bancario italiano oggi è caratterizzato da una forte concorrenza, acuita dalla riduzione degli spread (al netto degli accantonamenti un punto più bassi che in USA e UK), oltre che da un’offerta ancora abbastanza indifferenziata e da una generale sensazione di non completa soddisfazione da parte dei clienti. I canali virtuali costituiscono da un lato uno strumento per migliorare servizi già esistenti, ma dall’altro devono essere un modo per erogare servizi innovativi.
L’e-banking è ancora in forte evoluzione, con tassi di crescita a due cifre ed è quindi difficile prevedere le prospettive a medio termine. Tuttavia, è possibile individuare alcune aree critiche per il successo nell’immediato futuro: la capacità di offrire una piattaforma completa, multi-canale e specifica per segmento di clientela; la disponibilità di strumenti di sicurezza attiva; la versatilità nella creazione di interfacce per integrare i sistemi della banca con i sistemi aziendali; le offerte mirate alle piccole medie imprese per incentivare il commercio elettronico.
Una piattaforma di e-banking versatile, con un’offerta di prodotti il più possibile ampia e mirata per ciascun segmento di clientela è di sicuro un vantaggio competitivo. E’ inoltre importante saper sfruttare le specificità di ciascun canale, per esempio è al momento poco efficace implementare funzioni dispositive via telefono cellulare, canale che risulta invece particolarmente adatto a servizi informativi o di alert. Una direzione in cui si stanno muovendo molti istituri di credito, compresa Banca Intesa, la cui piattaforma di e-banking conta che conta 1,6 milioni di conti online ed è, appunto personalizzata per i vari segmenti di clientela.
Anche la sicurezza è una delle tematiche che più ha attirato l’attenzione dei consumatori negli ultimi tempi, primo fra tutti il fenomeno del “phishing”. Le moderne piattaforme di e-banking, oltre a disporre di strumenti avanzati per contrastare le possibili frodi online, possono offrire strumenti di sicurezza attiva mirati a minimizzare i rischi di frode che possono avvenire anche in ambiti “tradizionali” quali le clonazioni di carte di credito e di debito.
Non bisogna inoltre da sottovalutare le potenzialità di sviluppo dell’e-banking anche per la clientela corporate, le pmi e i piccoli operatori economici. Benché in Italia nel 2004 il 64% delle imprese di servizi abbia effettuato almeno un incasso o pagamento via internet, questo indice scende drasticamente al 6,5% se si considerano le imprese manifatturiere, come risulta dalla Relazione annuale BdI, 2005. Questo significa, per esempio, che in Italia ci sono ancora migliaia di piccole imprese che pagano le fatture ai propri fornitori o gli stipendi ai propri dipendenti portando in filiale dei pacchi di contabili cartacee o dei supporti magnetici anziché trasmettere i flussi per via telematica, con tempi più lunghi e costi maggiori sia per la banca che per il cliente stesso. Le cause di questo fenomeno vanno ricercate nella peculiarità del tessuto imprenditoriale del nostro Paese e molto spesso in fattori di tipo culturale, ma anche e soprattutto nella scarsa integrazione fra i sistemi aziendali e i portali di e-banking.
La capacità di offrire interfacce versatili e adattabili alle applicazioni attualmente in uso alle piccole imprese, che non si possono permettere costosi software di contabilità o interventi di personalizzazione, è determinante nell’attirare verso i canali virtuali questo enorme bacino di utenza (in Italia sono più di 4 milioni le imprese con meno di 10 dipendenti). Moltissime di queste aziende hanno esigenze particolari, a metà strada tra il retail e il corporate. Per esempio hanno necessità di effettuare pagamenti e disposizioni di incasso con una certa regolarità, ma i volumi non giustificano l’adozione di soluzioni tipiche di realtà industriali più grandi; possono avere comunque esigenze tipiche del retail, come gestione di un portafoglio titoli, così come il desiderio di vendere online i propri prodotti e servizi.
Nell’immediato futuro si renderà strategico creare prodotti ad hoc per facilitare l’entrata nel mondo del commercio elettronico anche ad aziende che non possono sfruttare economie di scala e implementare portali evoluti, ma che potrebbero comunque vedere in internet uno strumento per allargare i propri orizzonti.
Per rimanere competitive, dunque, le banche non devono limitarsi ad aumentare l’efficienza dei servizi che già esistono, ma saper guardare al nuovo e cercare di soddisfare, e anzi stimolare, bisogni emergenti.
Giampio Bracchi, Vicepresidente di Banca Intesa, presidente di Aifi e della Fondazione Politecnico di Milano
