Nel settore del trasporto espresso, così come in altri ambiti, l’asse del vantaggio competitivo si sta progressivamente spostando sulla qualità dei servizi di assistenza. In un mercato in cui offrire un servizio di spedizione e consegna affidabile, conveniente e tempestivo costituisce una soglia minima per l’accesso al mercato stesso, la competizione si gioca in misura sempre maggiore sui servizi che generano valore per il cliente. Diventa allora cruciale disporre di un’organizzazione preparata a gestire le più diverse fattispecie. Senza dimenticare che la positiva risoluzione di eventuali inconvenienti rappresenta un’importante occasione di fidelizzazione del cliente.
Il processo di innovazione organizzativa in atto nel Customer Service Tnt Express Italia è anmato da questa filosofia. Gli obbiettivi sono diversi e nascono dall’ascolto delle esigenze manifestate dai clienti. In primo luogo quella di poter contare su un rapporto meno “spersonalizzante” con gli operatori del servizio di assistenza telefonica, instaurando al contrario una relazione fiduciaria. Ma anche la necessità di ricevere una risposta sempre più efficiente e tempestiva alla richiesta di informazioni circa lo stato della propria spedizione.
Uno dei primi passi in questa direzione si chiama Vittoria, ed è un applicativo di tipo speech self service, in grado cioè di rispondere automaticamente alle chiamate e di interagire con il cliente, realizzato in collaborazione con Bt Italia, partner tecnologico di Tnt. Vittoria permette una radicale revisione del processo di gestione delle chiamate in entrata: mediante un risponditore Ivr (Interactive voice responder) con tre opzioni di instradamento, il cliente viene automaticamente indirizzato all’operatore virtuale, che nel giro di pochi istanti e un massimo di sei domande è in grado di prenotare il ritiro del collo che intende spedire. A seguito di un processo di affinamento della prestazione tecnologica così come della capacità di gestire ogni fattispecie possibile, Vittoria è indistinguibile da un normale operatore. In caso di problemi, il sistema è comunque programmato per inoltrare la chiamata a un operatore in carne e ossa.
Dall’innovazione tecnologica all’innovazione organizzativa: l’implementazione Vittoria, utilizzato per la gestione delle chiamate “standard”, che costituiscono il 70% delle chiamate ricevute dai call center di Tnt, ha consentito di liberare un gran numero di risorse per dedicarle alla creazione di team impegnati a far fronte alle fattispecie che richiedono un’assistenza mirata. Questi team sono chiamati a condurre direttamente le transazioni più complesse, che sono anche quelle che creano valore, quali ad esempio, il tracciamento dei pacchi spediti e la gestione dei reclami. Gli stessi team rispondono inoltre ai clienti della loro zona, contribuendo a creare un modello manageriale di tipo “federalista” che permette un legame diretto, anche a livello di contiguità regionale, tra operatore e cliente, e che attribuisce all’operatore la responsabilità diretta della risoluzione della chiamata. Viene quindi rivoluzionata la distinzione tradizionale tra front-line e back-line: se, grazie a Vittoria, le chiamate routinarie non richiedono più l’intervento umano, è possibile costituire un support-line alla quale i clienti accedono direttamente per ricevere assistenza in merito alla propria spedizione. I primi dati a disposizione testimoniano come, grazie a tale assetto, il 90% delle richieste si risolva positivamente nel giro di una sola chiamata.
Partire dall’ascolto delle esigenze dei clienti, specie in un settore in cui le offerte dei concorrenti comprendono forti eleementi di omogeneità, è dunque la chiave per mantenersi forti sul mercato. L’innovazione tecnologica costituisce allora un mezzo privilegiato per adottare nuovi modelli organizzativi che consentano di esprimere al meglio il proprio potenziale. In modo da fornire un servizio di assistenza sempre più aderente alle aspettative dei clienti.

Enrico Ardemagni, Direttore del Customer service di Tnt Express Italy


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